バイトでもクレーム対応をしっかりと行う
お客様を相手にするサービス業、販売業などの場合、お客様からなんらかのクレームが入ることは十分ありえます。
アルバイトは窓口や現場に出ることが多いため、必然的に直接お客様対応に当たることも増え、その分クレームに直面する確率も高くなります。
中には理不尽なクレームもありますが、自分たちのミスによってお客様にご迷惑をかけてしまったことが原因のことももちろんあります。
こうしたクレームを受けた場合には、たとえバイトであっても真摯に受け止める必要があります。
お客様にとってみれば、社員であってもバイトであっても、そのお店もしくは会社の人であることには変わりがないからです。
そのため、あらかじめクレームがあるかもしれないという意識を持つことと、上司にクレームがあった場合の対処法について聞いておくことが重要です。
クレーム対応のやり方
クレームがきたら、まずは謝罪することが大事です。
どんな理由であっても、お客様に迷惑をかけ不快にさせたことには違いがないからです。
その上で、しっかりと話を聞きましょう。
なにがどうなって不快に思っているのか、どうしてそのようなことが起こったのかを確認するためです。
しっかりと話を聞く態度を示すことで、お客様も気持ちを落ち着けてくれることがあります。
そして、もし自分がその時に対応できることであればすぐに実行しましょう。
たとえば、オーダーが通っていなかったとか長時間待たされていたといった理由なら、お客様の要望をもう一度確認してすぐに実行します。
もしすぐにできないことであれば、こちらで何ができるか、いつまでにできるかを伝えることができます。
自分の権限でできない対応であれば、すぐに上司に報告すべきです。
その際、お客様には自分では判断できないので、責任者に伝えるということを話してお待ちいただきます。
その場ですぐに上司のところに行って、対応を求めましょう。
クレーム対応の注意点
クレームを言われると、つい言い訳をしたくなってしまうかもしれません。
しかし、相手の話も十分に聞かずに言い訳をするのは避けましょう。
たとえこちらが正しいとしても、お客様の感情をさかなでしてトラブルが大きくなるだけのことです。
何が正しいかも大事ですが、まずはお客様の感情を和らげることを優先すべきなのです。
そして、お客様にいかにも原因があるようなことを言ったり、あくまでも自分は悪くないという言動は慎むようにします。
むしろ、相手の話をじっくりと聞いて気持ちを尊重することに努めましょう。
その場で解決できた場合でも、必ず上司に報告するようにします。
面倒だからと報告しないでおくと、後々トラブルに発展することもあるからです。